Muis­tat­ko las­ten­lau­lun, jos­sa lau­le­taan ”Mis­sä on peu­ka­lo, mis­sä on peu­ka­lo? Tääl­lä­hän minä, tääl­lä­hän minä. Mitä sul­le kuu­luu? Kii­tok­sia hyvää. Men­nään pois. Men­nään vaan.” Lau­luun liit­tyy myös leik­ki, jos­sa molem­pien käsien peu­ka­lot koh­taa­vat, nyö­kyt­te­le­vät ja pois­tu­vat sit­ten selän taak­se, kun­nes on seu­raa­van sor­men vuo­ro ja samat koh­taa­mis­ri­tu­aa­lit jat­ku­vat. Jos peu­ka­lo-sanan kor­vai­si palaut­teel­la, lau­lu­leik­ki alkai­si muis­tut­taa suo­ma­lais­ta työ­elä­mää. Palau­tet­ta kai­va­taan, mut­ta ei sitä oikein saa, sit­ten kysy­tään ”mitä kuu­luu”, vas­taus on aina sama: ”hyvää kuu­luu”, ja sit­ten men­nään pois. Jää tyh­jä olo.

Aika usein käy niin, että emme huo­maa palau­tet­ta. Emme huo­maa anta­vam­me palau­tet­ta emme­kä huo­maa, että joku sitä meil­le antaa, sil­lä emme tule aja­tel­leek­si, että oikeas­taan kaik­ki vuo­ro­vai­ku­tuk­sem­me — myös sana­ton — on palau­tet­ta toi­sel­le ihmi­sel­le. Miten kat­som­me tois­ta ihmis­tä — tai jätäm­me kat­so­mat­ta, mil­lä äänen­sä­vyl­lä puhum­me, mitä vies­tim­me kehom­me asen­noil­la tai kenel­le puhum­me, on kaik­ki palau­tet­ta.

Aika usein käy niin, että emme huo­maa palau­tet­ta. Emme huo­maa anta­vam­me palau­tet­ta emme­kä huo­maa, että joku sitä meil­le antaa, sil­lä emme tule aja­tel­leek­si, että oikeas­taan kaik­ki vuo­ro­vai­ku­tuk­sem­me — myös sana­ton — on palau­tet­ta toi­sel­le ihmi­sel­le. Miten kat­som­me tois­ta ihmis­tä — tai jätäm­me kat­so­mat­ta, mil­lä äänen­sä­vyl­lä puhum­me, mitä vies­tim­me kehom­me asen­noil­la tai kenel­le puhum­me, on kaik­ki palau­tet­ta.

Palaute on tunnepitoinen juttu

Sanakirja.org:ssa englan­nin kie­len sana feed­back on suo­men­net­tu sanoik­si palau­te ja takai­sin­kyt­ken­tä. Eri­tyi­ses­ti minua kieh­too tuo sana takai­sin­kyt­ken­tä. Wiki­pe­dian mukaan se liit­tyy mm. elekt­ro­niik­kaan, sää­tö­tek­niik­kaan ja kyber­ne­tiik­kaan. Minus­ta se liit­tyy myös mitä suu­rem­mis­sa mää­rin ihmis­ten väli­seen kom­mu­ni­kaa­tioon. Palaut­teen avul­la kyt­key­dym­me takai­sin johon­kin jo tapah­tu­nee­seen.

Pysäh­dy­tään vie­lä het­kek­si tar­kas­te­le­maan palau­tet­ta tek­ni­sel­tä kan­nal­ta. Takai­sin­kyt­ken­tä ker­too, miten sys­tee­mi toi­mii. Takai­sin­kyt­ken­nän kaut­ta voim­me myös muut­taa sys­tee­min toi­min­taa halua­maam­me suun­taan. Wiki­pe­dian mukaan takai­sin­kyt­ken­näl­lä voi­daan joko vah­vis­taa (posi­tii­vi­nen takai­sin­kyt­ken­tä) tai hei­ken­tää (nega­tii­vi­nen takai­sin­kyt­ken­tä) jär­jes­tel­män häi­riöi­tä, eli jär­jes­tel­män läh­töä muok­kaa­via teki­jöi­tä. Näin ilmais­tu­na takai­sin­kyt­ken­tä eli palau­te vai­kut­taa var­sin har­mit­to­mal­ta, mut­ta mer­ki­tyk­sel­li­sel­tä kave­ril­ta mis­sä tahan­sa sys­tee­mis­sä. Mik­si sen anta­mi­nen tai vas­taa­not­ta­mi­nen on välil­lä sit­ten niin kovin vai­ke­aa? Itse uskon, että se mikä tekee palaut­teen ihmis­ten väli­ses­sä vuo­ro­vai­ku­tuk­ses­sa niin vai­kut­ta­vak­si, jos­kus jopa pelot­ta­vak­si, on tun­ne. Tun­teet syn­ty­vät arvioi­den ja tul­kin­to­jen seu­rauk­se­na, ja vas­taa­vas­ti arviot ja tul­kin­nat herät­tä­vät lisää tun­tei­ta.

Yksi ihmi­sen perus­tun­teis­ta on häpeä. Ja vai­kut­taa sil­tä, että sekä palaut­teen anta­mi­seen että vas­taa­not­ta­mi­seen, saa­ti pyy­tä­mi­seen, liit­tyy kaik­kiin jota­kin häpeäl­lis­tä. Palau­te rii­suu kaik­ki osa­puo­let pal­jaak­si. Jos pyy­tää palau­tet­ta, aset­tuu toi­sen ihmi­sen arvion armoil­le, ottaa ris­kin sii­tä, että saat­taa jou­tua koke­maan nega­tii­vi­sia tun­tei­ta kuten häpe­ää, itsein­hoa tai pel­koa. Kyl­lä minun­kin täy­tyy myön­tää, että joka ker­ta, kun avaan val­men­nus­te­ni palau­te­lo­mak­keen vas­tauk­sia, sydän alkaa pamp­pail­la jo ennen kuin olen luke­nut yhtä­kään vas­taus­ta. Mitä jos asiak­kaa­ni oli­kin tyy­ty­mä­tön? Mitä jos en onnis­tu­nut tai lunas­ta­nut minuun koh­dis­tu­nei­ta odo­tuk­sia? Tur­ha sii­nä on seli­tel­lä itsel­leen, ”mitä väliä”. Ja tur­ha sitä­kään on seli­tel­lä, että lähes poik­keuk­set­ta­han palau­te on ollut hyvää, usein jopa erin­omais­ta. Aina on se mah­dol­li­suus, että täl­lä ker­taa näin ei ole.

Mut­ta pal­jaak­si rii­su­mi­ses­sa on myös palaut­teen voi­ma ja teho. Par­haim­mil­laan palau­te voi olla todel­la voi­maan­nut­ta­va ja kan­nus­taa ihmi­sen mitä usko­mat­to­mim­piin tekoi­hin. Kun on ensin rii­su­nut itsen­sä pal­jaak­si pyy­tä­mäl­lä palau­tet­ta ja sit­ten pyyn­töön vas­ta­taan kan­nus­ta­vas­ti, on posi­tii­vis­ten tun­tei­den ryöp­py suu­ri palaut­teen saa­jal­la. Muis­tan itse seu­raa­van saa­ma­ni palaut­teen ihan työ­ura­ni alku­vai­heil­ta: ”Mari on jo nyt hyvä, ja hän on kas­va­mas­sa erin­omai­sek­si.” En yhtään muis­ta, kuka palaut­teen antoi, mut­ta palaut­teen anta­ja ei var­mas­ti osan­nut kuvi­tel­la, että se on jää­nyt kan­nat­te­le­maan minua koko työ­ura­ni ajal­le. Kuten Tom­my Hells­ten tote­aa kir­jas­saan Saat sen mis­tä luo­vut, että meis­sä kai­kis­sa on jo idul­laan se, mik­si olem­me syn­ty­mäs­sä. Posi­tii­vi­sen palaut­teen voi­mas­ta voit aut­taa tois­ta ihmis­tä vie­mään omaa iden­ti­teet­ti­ään ja per­soo­naan­sa koh­ti sitä, mikä hänen kuu­luu­kin olla ja mis­sä hänen on hyvä olla.

Palaute linkittyy vahvasti organisaation toimintakulttuuriin

Olen ollut pit­kään muka­na erään hen­ki­lös­tö­ra­vin­to­lan toi­min­nan kehit­tä­mi­ses­sä. Pari vuot­ta taka­pe­rin meil­lä oli val­men­nus­pro­ses­sin tee­ma­na palau­te­kult­tuu­rin kehit­tä­mi­nen. Aika pian huo­ma­sin, että nämä ravin­to­la-alan ammat­ti­lai­set oli­vat jo läh­tö­koh­tai­ses­ti tosi tai­ta­via palaut­teen anta­jia, vas­taa­not­ta­jia ja pyy­tä­jiä. Jäin miet­ti­mään, mik­si näin. Tulin sii­hen tulok­seen, että ravin­to­la-ala on niin nopea­tem­poi­nen ja het­kes­sä elä­vä, että sii­nä pär­jä­täk­seen täy­tyy rea­goi­da nopeas­ti, ja palau­te ja sen hyö­dyn­tä­mi­nen ovat oikei­den pää­tök­sien teke­mi­sek­si ehdot­to­mia onnis­tu­mi­sen edel­ly­tyk­siä. Ja huo­ma­sin myös sen, että asiak­kaa­ni hen­ki­lös­tö on valp­paa­na huo­maa­maan ympä­ris­tös­tä tule­vaa palau­tet­ta: Asiak­kaan hymy on palau­te. Samoin kol­le­gan avun tar­joa­mi­nen on palau­te, kuten myös se, ettei kol­le­ga kos­kaan tar­joa apu­aan. Ja jos ruo­ka on pala­mas­sa poh­jaan, palau­tet­ta pitää antaa välit­tö­mäs­ti, ei esi­mer­kik­si vuo­tui­ses­sa kehi­tys­kes­kus­te­lus­sa kah­dek­san kuu­kau­den pääs­tä. Tai­ta­via ravin­to­la-alan ammat­ti­lai­sia seu­ra­tes­sa­ni huo­ma­sin, että palau­te­kult­tuu­rin tee­mas­sa minä olin­kin enem­män­kin oppi­jan kuin val­men­ta­jan roo­lis­sa. Itsel­le­ni mie­leen jäi­vät eri­tyi­ses­ti seu­raa­vat asiat:

  1. Palau­te on asen­ne. Sen avul­la saa­daan hom­ma toi­mi­maan.
  2. Jos jokin on menos­sa pie­leen, anna palau­tet­ta välit­tö­mäs­ti, niin saa­daan asiat nopeas­ti takai­sin oikeil­le rai­teil­leen.
  3. Huo­maa hyvä ympä­ril­lä­si ja sano se ääneen. Näin poruk­ka pysyy hyväl­lä tuu­lel­la ja hyvän­tuu­li­set ihmi­set onnis­tu­vat työs­sään var­mem­min kuin mut­rusuut.

Nostetaan palaute pois piilosta

Mitä sit­ten voim­me teh­dä, jot­ta palau­te ei jäi­si pii­loon? Ale­taan reip­paas­ti pyy­tä­mään, anta­maan ja huo­maa­maan palau­tet­ta. Palaut­teen pyy­tä­mi­ses­sä avoi­met kysy­myk­set ovat toi­mi­via:

  • Mihin olet eri­tyi­sen tyy­ty­väi­nen meil­tä saa­mas­sa­si pal­ve­lus­sa?
  • Miten voi­sin olla par­hai­ten avuk­si jat­kos­sa?
  • Mikä toi­min­nas­sa­ni ilah­dut­ti eri­tyi­ses­ti?
  • Onko jota­kin, mitä voi­sin teh­dä jat­kos­sa toi­sin?
  • Mil­lai­sia kehi­ty­seh­do­tuk­sia sinul­la on?

Palaut­teen huo­maa­mi­ses­sa aut­taa läs­nä­ole­mi­sen tai­to. Pysäh­dy miet­ti­mään, mitä toi­nen ihmi­nen sinul­le juu­ri sanoo, mitä hän tar­koit­taa, mitä hän tun­tee. Tark­kai­le ympä­ris­töä­si kuin novii­si. Ihmet­te­le, tut­ki ja opet­te­le. Uskal­lan luva­ta, että novii­sin tavoin elä­mään suh­tau­tu­vat oppi­vat myös pyy­tä­mään, anta­maan ja vas­taa­not­ta­maan palau­tet­ta siten, että palaut­tees­ta saa voi­maa täy­si­pai­noi­seen ja oman näköi­seen elä­mään.